Deep Dive - Haushaltsgeräte & Haustechnik

FTFR First-Time-Fix-Rate und seine neue Ergänzung IFR Immediate-Fix-Rate

Die Qualität des Kundendienstes wird häufig anhand der First-Time-Fix-Rate (FTFR) gemessen, d.h. mit welchem Prozentsatz der Techniker beim ersten Vor-Ort-Einsatz in der Lage ist, das Problem tatsächlich zu beheben. Das Erreichen einer hohen FTFR ist auf jeden Fall sinnvoll, da sie direkt zur Kundenzufriedenheit und -loyalität beiträgt.

Insbesondere mobile Technologien können dazu beitragen, Ihre Außendienstmitarbeiter bei ihrem Vor-Ort-Besuch zu unterstützen, z.B. mit Gerätedaten, Reparaturanleitungen oder einer besseren Routenplanung. Die Top-Unternehmen, die mobile Technologien im Service einsetzen, haben mit 4x höherer Wahrscheinlichkeit eine Kundenbindungsrate von >90% und eine 3,5x höhere Wahrscheinlichkeit, Umsatzsteigerungen zu erzielen. Die Einführung mobiler Technologien bei Vor-Ort-Einsätzen ist also ein wichtiger Stellhebel, um die Kundenbindung langfristig zu erhöhen.

Aber heute gehen wir noch einen Schritt weiter - für Sie und Ihre Kunden ...

Was wäre, wenn Sie sich nicht nur auf die weitere Optimierung Ihrer Vor-Ort-Einsätze konzentrieren würden, sondern stattdessen so weit wie möglich auf Vor-Ort-Einsätze verzichten und trotzdem die Probleme Ihrer Kunden lösen könnten? Wir nennen es die Immediate-Fix-Rate, also die Kunden-Soforthilfe, die wirklich begeisterte Kunden schafft.

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Stellen wir uns folgendes vor:

Ihre Kundin Frau Meyer ruft an: “Die Heizung funktioniert nicht und es ist bitterkalt!” Ihr Kundendienst macht sich auf den Weg und ist kurze Zeit später bei Frau Meyer vor Ort. Dort wird schnell klar: Zwei Schaltknöpfe müssen in der Menüsteuerung der Heizungsanlage betätigt werden und schon ist das Problem behoben: Die Wohnung wird angenehm warm.

Das hätten Frau Meyer und Sie auch einfacher haben können - mit unserer AI/AR-gestützten Videokommunikationsplattform AIVITEX: 

Ihr Kundendienstmitarbeiter startet per Computer oder Smartphone einen AIVITEX-Videoanruf mit Frau Meyer, lässt sich die Heizung zeigen und navigiert Frau Meyer per Video und Zeigefunktion sicher durch die Menüsteuerung der Heizungsanlage - ohne Anfahrtsweg. Sie müssen also Ihren Mitarbeiter gar nicht mehr zu Frau Meyer schicken, stattdessen kann er fachmännisch an dem verzwickten Auftrag in Ihrer Werkstatt weiterarbeiten. 

Was ist der Vorteil für Ihre Kundin Frau Meyer? Sie muss nicht erst auf den Kundendienst warten, sie spart sich zudem die aus ihrer Sicht teuren Anfahrtskosten und das Problem ist mit dem Videocall schon in wenigen Minuten gelöst. Damit generieren Sie eine hohe Immediate-Fix-Rate, die Ihre Kunden begeistern wird.

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Noch ein anderes Beispiel:

Ihr Kunde Herr Schmidt hat einen defekten Geschirrspüler. Ihr Kundendienst prüft das Problem vor Ort und stellt fest, dass der Sprühdosierer defekt ist. Er geht jedoch unverrichteter Dinge wieder, da er zunächst das Ersatzteil bestellen muss. Er wird sich für die Reparatur noch einmal bei Herrn Schmidt melden, sobald das Ersatzteil geliefert wurde und erscheint dann ein zweites Mal, diesmal für die Reparatur.

Das hätten Herr Schmidt und Sie auch einfacher haben können - mit unserer AI/AR-gestützten Videokommunikationsplattform AIVITEX:

Ihr Kundendienstmitarbeiter startet zunächst per Computer oder Smartphone einen Videoanruf mit AIVITEX, die Modell- und Seriennummer der Spülmaschine wird per KI-Objekterkennung identifiziert. Er stellt Herrn Schmidt ein, zwei Fragen zum Problem und weiß dann ziemlich sicher, dass es sich um den defekten Sprühdosierer handelt. Ihr IT-System prüft mit Hilfe der AIVITEX Informationen die Verfügbarkeit des passenden Ersatzteils, so dass Ihr Kundendienst direkt im Videoanruf die Terminvereinbarung für die Reparatur vornehmen kann. Sie haben folglich den Diagnose-Besuch beim Kunden gespart, konnten das passende Ersatzteil direkt online bestellen und den Reparatur-Termin noch während des Videoanrufs vereinbaren.

 

Die Reparatur findet nun aller Wahrscheinlichkeit nach mit einer 100%igen First-Time-Fix-Rate statt - und Sie wissen, was das für die Kundenzufriedenheit bedeutet.

Was ist der Vorteil für Ihren Kunden Herrn Schmidt? Er muss nicht mehr auf den Kundendienst warten, der im ersten Schritt erst einmal eine Diagnose stellt und aufgrund des fehlenden Ersatzteils noch ein zweites Mal für die Reparatur vorbeikommen muss. Herr Schmidt spart sowohl wertvolle Zeit als auch unnötige Kosten.

 

Die Vorteile von AIVITEX für Sie auf einen Blick:

  • Immediate-Fix-Rate: Zeitersparnis, da durch den intelligenten Videoanruf in vielen Fällen unnötige Fahrten vermieden werden

  • Gesteigerte Produktivität/Auslastung durch weniger Fahrtzeiten

  • Steigerung der First-Time-Fix-Rate, da per intelligentem Videoanruf häufig Ursache und notwendige Ersatzteile identifiziert werden können

  • Gesteigerte Kundenzufriedenheit und -bindung

  • Keine separate Hardware, nur ein Smartphone erforderlich

  • Kostengünstig, rechnet sich für Sie bereits nach drei vermiedenen Vor-Ort-Besuchen pro Monat

  • Corona-sicher 

 

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